こんにちは、かずきです。
今日は、クロネコヤマトの創業者小倉昌男さんの話をします。
クロネコヤマト
佐川急便
日本郵便
・・・
・・・
宅配業者がいくつかある中で、
どの会社が好きですか？
私は、クロネコヤマトです。
理由は？と聞かれると、いくつも上がるのですが、
やはり、一番はサービスのきめ細やかさ。
宅配業者の仕事は、
お客様から荷物を預かり、荷物をタイムリーに届けること。
ですが、
クロネコヤマトさんは
このタイムリーに荷物を届けることが、どの業者よりも
確実で丁寧、親切だと思います。
例えば、私は、Amazonで買い物するとき、
「プライムのお急ぎ便」で頼むのですが、
仕事が遅くなり受け取れなくなって、
再配達を依頼することが多いです。
でも、クロネコヤマトさんの場合、再配達が頼みやすく
また頼んだら指定の日時に確実に届けてくれます。
他の業者の場合、再配達を頼む作業がひと手間多かったり、
保管期限が短かったり、長期出張の場合など
荷物が送り返されてしまうこともあります。
クロネコヤマトの回し者ではありませんが、
実際のサービスを受けて、ヤマトさんは本当にいい
サービス精神を持っている会社だなと思います。
以前のブログで、商品やサービスを比較検討するとき
チェックリストの一つとして、
「その商品を扱っている会社の経営者」を見るという話
をしました。
携帯電話であれば、稲盛さんがやってるからauを使っている。
「経営者の理念がサービスや商品品質に現れる。」
という話です。
クロネコヤマトの創業者、小倉昌男さんの著書「経営学」
をはじめ、その考え方・理念をリサーチすると、はっきりとわかります。
なぜ、クロネコヤマトさんに、他の業者が追い付けないのか。
今回は、私が考える、
クロネコヤマトの強みの源泉となる
創業者の小倉さんからの理念や格言を２つ紹介します。
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１、サービスが先、利益は後
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クロネコヤマトは、創業時、大手の取引先から
撤退し窮地に立たされていました。
しかし、小倉さん、そこであきらめず、
日本ではじめて「宅配便」事業という
個人の自宅を結ぶ物流ネットワークの構築
に乗り出すのです。
もちろん、課題、難題、前代未聞の嵐です。
その中で、個人への宅配というニーズは
必ずあるという信念のもと、次々と
宅配事業を成立させるアイデアを出して行きます。
もちろん、業界圧力、法的規制など
行政や官公庁の分厚い壁を何回もやぶらなければ
ならなかったとも思います。
それでも、「お客さまに求められるサービス
を丁寧に提供することで」必ず世の中に必要とされる
という強い信念をもって臨みます。
もちろん、事業なので利益がでなければ
継続はできません。
戦略ベースでは、流通網にサービスを載せれば
必ず利益は出るという勝算がありました。
しかし、小倉さんは、「サービスが先、利益は後」
という方針を掲げ、果敢に突き進みます。
現場のドライバーからお客様の満足・不満足、課題を
ヒアリングして、アイデアを出して、サービスに変える
ことを繰り返していきます。
それらを貫き通した結果が、今のクロネコヤマトです。
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２、２つのお客様
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宅配事業を進めるにあたり、
小倉さんは考え抜きます。
孫子の兵法にあるこういう言葉があります。
「百戦百勝は善の善なるものに非ず。 戦わずして人の兵を屈するは、善の善なるものなり。――敵を打ち負かして勝ち続けることが最良の道ではない、戦わずして勝つことが、最良の道である。」
この戦わずして勝つために、
新しい市場をつくる事（最近の経営用語でいうブルーオーシャン戦略）
を考えます。
新しい市場をつくるというのは
ドラッガーのいう「顧客の創造」です。
小倉さんは、考え抜いて
「新しいお客様」を見つけました。
それが、「２つのお客様」です。
個人宅配業のお客さまは、
まず、料金を支払う「荷主」です。
しかし、「荷主」の利便性だけを
考えるのではく、もう一人のお客様、
つまり、荷物の「受け取り手」がいて
個人宅配のプロセスは完結します。
この「受け取り手」へのサービスという
観点から事業を構築していった点で
ライバルに大きな差をつけていったのです。
考えてみれば、「当たり前」ですし、
今となってはライバルもマネをして“同じような”
サービスを提供できています。
ただ、
なぜ、クロネコヤマトのサービスが
圧倒的に他社より素晴らしく感じるのかは、
創業時のこの「２つのお客様」を想定して
練り上げられたサービス体系が根幹になっているのです。
他者が、見よう見まねで、表面的な
サービスの外見だけをまねても
それは似て非なるものになります。
「神は細部に宿る」です。
どんなに、同じようなものをつくっても
ちょっとした「微差」の積みかさねが
大きなプレファレンス（お客様の好印象）
の差につながっていくのです。
そして、その「微差」を生み出す源泉が、
もともとの理念です。
２つのお客さまを考え、支払主である
荷主の利便性だけでなく、
荷物の受け取り手へのサービスを徹底的に
追及しようとしたその精神にあるのです。
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今回は、いつもより、かなりまじめな話になって
しまいましたが、
いつの時代も、時代を切り開く経営者の
話をすると胸が熱くなります。
クロネコヤマトといえば、
最近のニュースでは、
アマゾンからの受注数が過剰になってさばききれず、
セールスドライバーに負荷がかかっていることが
問題となり、値上げか撤退かという話になっています。
ここで、値上げや賃金の問題にフォーカス
してしまいがちですが、
別の側面を見ると現代の市場構造が見えてきます。
アマゾンは、流通業界の王者であり超巨大企業です。
インターネット以後の現代の成功企業の代表です。
その権限は絶大で、多くの人がそのサービスに預かっています。
しかしながら、
クロネコヤマトの存在がなくては、商品を届けられないのです。
プライム会員の値段もサービスにも大きな影響があります。
現状では、流通の帝王Ａｍａｚｏｎも
日本ではクロネコヤマトには絶対に勝てないのです。
独自の配送システムをつくるしかありません。
今回は、
何かを「届ける」といことにおいて
新しい市場をつくり、新しい世界をつくった
クロネコヤマトの創業者、小倉昌男さんについて
の紹介でした。
ｈクロネコヤマトとアマゾン、
流通と市場構築
の話は面白いのでまた改めて続きを
書きたいと思います。
私は今、
仙人さんからコピーライティングを
学んでいますが、
仙人さんの話を聞くと
今回の話がよく理解できます。
仙人さんの授業は、
コピーのテクニックや技術ではなく、
もっともっと大きなもので、
「市場の創り方」「戦わないで勝つ方法」
など、
事業創造の話を踏まえての
コピーライターとしてのポジショニング
が学べます。
仙人さんが書いたセールスレター、
まだ見たことがない方は、ぜひ、一度、チェックしてみてください。
仙人さんの最高傑作：Jr.コピーライター養成スクール（30日間無料）
追伸：
クロネコヤマトの
セールスドライバーさんへ、
いつもありがとうございます。
アマゾンの出荷量が増えて、今まで通りのサービスを
維持するためにがんばって頂いて、本当に感謝しています。
作業量が増えすぎて大変で、
この先どのような変化、変革があるかわかりません。
でも、それにもかかわらず、
心のこもったサービスで荷物を届けてくれる
あなたに、心から感謝しています。
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